罪に問われるケースもある！？飲食店の予約無断キャンセル問題について調べてみた

飲食店で働くみなさんのなかには、予約の無断キャンセルなどで大きな損害を被った経験がある人もいるのではないでしょうか。

無断キャンセルをされてしまうと、金銭的なダメージはもちろん、精神的にも大きなダメージを受けてしまいますよね。
今回は、飲食店における予約の無断キャンセルがなくならない原因と対策について紹介します。

予約の無断キャンセルについて

予約をしたのに、時間になっても店を訪れなかったり、連絡もつかなかったりする無断キャンセルは飲食店にとって大変迷惑な行為ですよね。
席の予約だけならまだしも、事前に料理の用意をしたうえで無断キャンセルされると赤字になってしまうケースもあります。
当然、人数が多くなるほどお店の損害は大きくなるので困ったものですよね。

経済産業省によるデータでは、無断キャンセルによる損害は年間で2,000億円以上もあるといわれています。
しかも、1～2日前までに生じるキャンセルも加えると、被害額は約1.6兆円にも及ぶとされていて、損害額の大きさは無視できません。

その一方で、無断キャンセルによる逮捕事例は2件ということですから、いわゆる「逃げ得」の状態ですね。
将来的には無断キャンセルの罰則が重くなる可能性は大いにあるとはいえ、あまりにも厳しい仕組みだと予約数が少なくなりそうにも思えますし、今すぐの解決は難しいのかもしれません。

無断キャンゼルがなくならない原因

飲食店にとってダメージの大きい無断キャンセルは、どうしてなくならないのでしょうか。
お店側からすると犯罪とも言えるような行為ですが、実際に罪に問えるのでしょうか。

ここでは、過去にあった無断キャンセルの事例とともに、無断キャンセルがなくならない原因と飲食店側の対策について紹介します。
無断キャンセルをする側の思考を理解することで、無断キャンセルが起こる原因と対策がつかめてくるかもしれません。

キャンセル料を恐れて、無断キャンセルをする

飲食店で予約キャンセルが生じた場合、請求できるキャンセル料の目安は、予約3日までなら0～30%、予約前日までなら30～50％、予約当日なら50％～全額です。
食事内容が食べ放題やコース料理のように支払われる金額が決まっていて、店があらかじめキャンセル料を決めている場合は、民法や消費者契約法上は従う必要があるので、キャンセル料の請求は可能です。

ただ、場合によっては高額になるキャンセル料を恐れて無断キャンセルをしたくなるお客様の気持ちもわからなくはありません。
人数が揃わないなどの理由で、予約の数日前にキャンセルしたいと思いつつも、キャンセル料が心配で連絡できないというケースもあるでしょう。

このようなケースに備えて、キャンセル料の事前説明を行ったり、ホームページに掲載したりするなどの対策はしておく必要がありそうですね。

予約ツールが進化して、「とりあえず予約」が増えた

特に宴会シーズンを迎える時期になると「とりあえず場所を確保するための予約」「人気店なのでとりあえず予約」など、いわゆる「とりあえず予約」が増える傾向にあります。
電話予約以外にインターネットから予約できるお店も増えていて、気軽に予約ができるようになっていることも要因のひとつでしょう。

実際に、食べログやホットペッパーなど、グルメサイトの利用率の高い20～30代のあいだで無断キャンセルが横行しています。
なかでも、無断キャンセルをした経験がある20代に至っては10回以上も行なっているという調査結果があるほどです。

インターネットで予約すると、直接話をする必要がないうえに、サイトによっては電話番号を知らせる必要もありません。
無断キャンセルをしても相手を特定できないケースが多いのも、インターネット予約で無断キャンセルをする温床になっていると言えるでしょう。
スマホを使えば、友達との話の流れで予約もキャンセルも簡単にできる時代ですから、お店に行くかどうかは二の次で「とりあえず予約だけしておこう」となる構図が見えてきます。

また、とりあえず予約の問題は、お店に行こうとしている人たちの思考による部分も大きいかもしれません。

たとえば、誘われたときの常套文句として「行けたら行く」という言葉がありますよね。
この言葉の真意について女性100名に対して調査をしたところ「行きたいけど他の都合で行けるかわからない」と回答した人が48%と最も多く、次いで「あまり行く気はない」と回答した人が46%もいました。

このときの「行けたら行く」と言われた側は「この人は来ないかもしれない」と頭の中で感じているはずです。

つまり、飲食店を予約する人が確実に出席できる人数を把握できないまま「とりあえず予約」して、人数が揃わなければ無断キャンセルをするという流れです。
このようなケースを想定すると、やはり無断キャンセルへの対策は必要不可欠と言えるでしょう。

炎上事件：学生サークルでの居酒屋無断キャンセルについて

2016の4月に起こった早稲田大学のサークルによる無断キャンセル事件は、多くの飲食店が予約について考えるきっかけになりました。騒動の発端は、高田馬場にある居酒屋従業員のツイートです。

その内容は「50名で予約していたのに、ばっくれ。用意していた食材が無駄になりました。当日から連絡がとれず、キャンセル料もいただいていません。泣き寝入りは嫌なので連絡こなければ警察に行きますよ～。早稲田のソフィーさん。」というものでした。

50名の無断キャンセルという、ちょっと考えただけでも恐ろしい事件がどのようにして起こったのか、そしてどんな結末を迎えたのか見ていきましょう。

当時、早稲田大学のサークルでは、新入生歓迎会を行うために高田馬場にある居酒屋に一人2,000円程度の料理付き飲み放題コース50人分の予約を入れました。
飲食店にとっては10万円以上にもなる収益を見込める宴会です。

ところが、宴会当日の予約時間になっても予約をした学生は現れません。
従業員はサークルの幹事に電話をかけたものの繋がらず…。
大学に直接電話かけましたが「公認のサークルではないためわからない」と言われてしまい、その結果ツイートをつぶやく事態になったのです。

無断キャンセルは、この事件が起こる前から飲食店にとっては死活問題でしたが、事件がニュースで取り上げられたことにより世間でも大きな注目を集めました。
結果的に、学生サークルはお店に対して謝罪の電話をかけたうえでTwitter上でも謝罪を行い、円満に解決したかのように見えました。

ところが、世間からの批判は一向に収まりませんでした。
謝罪の際にお店側には「もう二度と店には行きません」と伝えていたのですが、世間からは「むしろたくさん行って売り上げに貢献しろ」などのバッシングを受けます。
しかも、Twitterでの謝罪にふざけた写真を使用したことで、一時は収まったかのように思えた炎に油を注いでしまう結果になってしまったのです。

これほどの大きな規模は稀かもしれませんが、たとえ小規模の無断キャンセルでも飲食店にとっては痛手になります。
事前にキャンセルをしてくれると別のお客様に入店してもらえますし、お店も利益を上げられますよね。
無断キャンセルによって少なからず被害を受けているのですから、警察沙汰にしたいと思う人も少なくないでしょう。

無断キャンセルは罪に問われるの？

実は、無断キャンセルによって実際に逮捕された事件もあります。2019年に、50代男性が無断キャンセルを行った結果、偽計業務妨害の疑いとして逮捕されました。
事件の概要は、東京都内にある居酒屋「のど黒屋銀座数寄屋橋店」に対して、予約人数17人、1万円の料理コースと3,000円の飲み放題を予約して無断キャンセルを行い、合計で22万円以上の損害を出したという非常に悪質なものです。

無断キャンセルは「キャンセル料を支払えば問題ない」または「キャンセル料が取られることはない」という甘いものではなく、民事責任として損害賠償請求が行なえるほか、店の業務を妨害したとして刑事責任に問えるケースもあります。
たとえば、偽計業務妨害罪だと3年以下の懲役又は50万円以下の罰金です。犯罪の内容が軽いものであれば軽犯罪として扱われ、1日以上30日未満の拘留又は1,000円以上1万円以下の罰金となります。

この50代男性が起こした事件の場合、何らかの事情によって無断キャンセルを行ったわけではなく、初めから行くつもりがないのに宴会の予約を行い無断キャンセルしたものと判断されたため、重いほうの偽計業務妨害罪が適用されて逮捕という運びになったのです。

無断キャンセルに対しての飲食店の対策について

無断キャンセルの問題を完全に取り締まるとすると法律による縛りが必要ですが、そうなると予約するハードルが上がってしまい、飲食店の需要が下がってしまうかもしれません。
飲食店としても少なからずやりづらさが出てくるので、法律による縛りなどは望んでいないはずです。そこで、無断キャンセルへの対策として主な方法を4つ紹介します。

1.予約当日の数日前に確認をする

事前に料理の準備を伴う予約の場合、無断キャンセルをされると大きな痛手になります。
数日前の電話確認より予防線を張ることができるので、料理の仕込みなどを考慮して遅くとも2日前までには確認の連絡を入れましょう。

基本的な対策とはいえ、これだけでも無断キャンセルが解消される可能性はあります。

2.キャンセル料を設定する

お客様が安易に無断キャンセルしてしまうのは、キャンセル料が設定されていないことも要因のひとつ。
キャンセル料を決めて予約受付時に確実に伝えるほか、ホームページにも記載しましょう。

ただし、キャンセル料のないお店が多いのが現状なので、予約が入りにくくなるという懸念点はあります。

3.一部前払いの予約システムにする

インターネットを利用した予約システムの場合、電子マネーで料金を支払ってもらうことが可能です。
電話予約でも、金額が大きい予約の場合は料金の一部を支払ってもらうのも良いでしょう。

賛否両論あるかもしれませんが、損失を出さないためには検討したい手法です。

4.無断キャンセル対策サービスを利用する

飲食店の無断キャンセルが社会問題化するようになり、対策するためのサービスが登場しています。
たとえば、無断キャンセルがあった場合の被害を補償してくれるサービス、代金の回収を代行してくれるサービス、無断キャンセルで無駄になった料理を販売できるWebサービスなど、種類は豊富です。

飲食店への無断キャンセルが社会問題化したことを受けて「無断キャンセルは良くないこと」という認識は間違いなく広がっていると思われます。
お客様一人ひとりの考え方が変わるのにはもう少し時間がかかるかもしれませんが、次第に無断キャンセルの数が減少していくことを期待しましょう。

まとめ

いかがでしたか？
飲食店では「よくある」となると悲しい話の、予約の無断キャンセルについてお話ししてきました。

お客様との信頼関係ではありますが、飲食店が対策のサービスを導入しないといけないというのも残念なお話ですね…。

コロナウイルス感染症の影響により飲食店は営業時間の短縮要請が出ていますので、予約も増えてるはずですが、余計に心配になってしまいますね。
くれぐれも、読者の皆さんは無断キャンセルをしないように、何卒よろしくお願いいたします…！

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